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為將醫(yī)院窗口的服務(wù)質(zhì)量和水平納入實時化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的監(jiān)督管理范圍，規(guī)范窗口工作人員服務(wù)行為，更好地提升窗口服務(wù)水平，推進行風(fēng)效能建設(shè)，特制定窗口服務(wù)評價器使用管理制度如下：
一、管理原則
1.群眾參與原則。在窗口安裝窗口服務(wù)評價器，強化全體窗口工作人員的主體參與意識，推行服務(wù)對象的日常參與過程，落實各級監(jiān)督管理部門的責(zé)任意識，提高評價的群眾性。
2.務(wù)實求真原則。窗口評價器的應(yīng)用本著實事求是的原則，以真實反映窗口服務(wù)質(zhì)量為目的，真實反映群眾對工商窗口的評價為本意，真實反映窗口工作量為基礎(chǔ)，真實加強監(jiān)督管理為前提，推進評價的真實性。
3.效能優(yōu)先原則。窗口評價器的使用管理，以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，促進服務(wù)質(zhì)量上星級臺階；著力提升窗口人員的服務(wù)能力，培養(yǎng)更多的能手和專家，強化評價的服務(wù)性。
4.全程監(jiān)督原則。注重結(jié)果數(shù)據(jù)的應(yīng)用，從咨詢受理直至事項辦結(jié)，窗口工作人員應(yīng)遵行一字工作法等相關(guān)規(guī)定，全程接受群眾監(jiān)督，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)跟隨承辦流程，以科學(xué)管理提高流速，以嚴(yán)密監(jiān)督管理提升質(zhì)量，促進評價的科學(xué)性。
二、使用要求
1.評價器的設(shè)置。在醫(yī)院主要對外服務(wù)受理窗口設(shè)置評價器，評價器應(yīng)與工作人員的標(biāo)牌放置一起，工作標(biāo)牌應(yīng)注明姓名、崗位、工號。
2.評價器的應(yīng)用。窗口單位工作人員在辦理業(yè)務(wù)時，必須讓病人使用評價器對自己的工作進行評價，評價率必須達到工作量的90%以上。
3.評價器的使用。在評價器使用中，實行“一事一人一評”制度，具體方法是：窗口業(yè)務(wù)辦結(jié)后，窗口工作人員應(yīng)文明禮貌提示群眾進行評價，群眾根據(jù)工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，自主選擇按下相應(yīng)的按鈕。評價時候做到“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)工作人員使用不規(guī)范的提示語言，不準(zhǔn)工作人員以任何方式暗示干涉群眾評價，不準(zhǔn)工作人員監(jiān)視群眾評價，不準(zhǔn)工作人員代替群眾評價，不準(zhǔn)工作人員請人做空白評價。
三、相關(guān)規(guī)定
1.管理職責(zé)分工。信息科指定一名工作人員負責(zé)服務(wù)評價器的日常技術(shù)維護工作，確保其正常運行；窗口科室負責(zé)人負責(zé)評價器日常使用的監(jiān)督。
2.日常評價基數(shù)。要加強對窗口工作人員使用服務(wù)評價器情況的監(jiān)督管理，定期不定期地檢查業(yè)務(wù)量，要與后臺管理溝通，了解服務(wù)評價器使用情況，督促窗口工作人員完成90%以上的評價率。
3. 及時、準(zhǔn)確上傳數(shù)據(jù)。信息科負責(zé)該項工作的工作人員要在規(guī)定時間內(nèi)上傳評議數(shù)據(jù)，同時在每季度結(jié)束后次月的2個工作日內(nèi)完成所有數(shù)據(jù)的上傳，以確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準(zhǔn)確性。在使用電子評價器及上傳評議數(shù)據(jù)的過程中出現(xiàn)任何問題要及時與工程師聯(lián)系處理，同時與正風(fēng)辦報備，確保電子評價器的正常使用和評議數(shù)據(jù)的真實有效。
四、獎懲辦法
1．重點核查通報。對因服務(wù)不到位、態(tài)度不好、工作出差錯等情況，群眾給予不滿意的評價，造成較壞影響的，給予通報批評。對每一個群眾不滿意的評價情況要及時分析原因，糾正錯誤，不斷推進窗口服務(wù)水平的提高。
2．年度考核結(jié)合。群眾對窗口工作人員的評價情況將作為考核內(nèi)容納入對個人的績效考核，并與評先評優(yōu)結(jié)合。 3．違反效能查處。對評價率未達到90%、服務(wù)質(zhì)量差、群眾不滿意率高以及在使用評價器過程中弄虛作假的工作人員，將予以通報批評，情節(jié)嚴(yán)重造成群眾投訴或不良影響的，經(jīng)查證屬實后，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。
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